ПРОЦЕДУРА РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ И ЖАЛОБ

1 Процедура анализа апелляций и жалоб заказчиков и других сторон к деятельности ЧОУ ДПО НУЦ «РТС» предназначена для удовлетворения потребностей заказчиков и улучшения системы менеджмента качества.

2 Реализация процедуры предусматривает: регистрацию и рассмотрение каждой жалобы, претензии, принятие, при необходимости  корректирующих мер.

3  Все апелляции и жалобы  различного характера к деятельности ЧОУ ДПО НУЦ «РТС» подлежат тщательному рассмотрению.

4  Поступающие апелляции и жалобы регистрируются  в журнале «Апелляции и жалобы», где отражается суть претензии, а также все последующие действия по рассмотрению: план мероприятий по анализу причины апелляций и жалоб, при необходимости выбор и принятие корректирующих действий, ответственные за каждое мероприятие, сроки и отметки о выполнении.

5 Для рассмотрения жалоб, претензий и спорных вопросов, возникающих у заказчиков к деятельности ЧОУ ДПО НУЦ «РТС», в структуре предприятия предусмотрена комиссия по апелляциям (КА).

6 КА формируется приказом директора на рассмотрение каждой конкретной апелляции (жалобы). В состав комиссии включают наиболее квалифицированных и опытных сотрудников. В случае необходимости в состав КА могут быть приглашены независимые эксперты, юридические и технические консультанты.

7  Комиссия осуществляет следующие действия:

- проводит тщательный анализ апелляций и жалоб;

- проверяет правильность оформления документации, протоколов и т.д.;

- устанавливает причины, вызвавшие рекламацию;

- намечает мероприятия по устранению этих причин;

-определяет степень вины ЧОУ ДПО НУЦ «РТС» и конкретных исполнителей.

8 КА в своей деятельности руководствуется Законами РФ, нормативно-методическими документами Ростехнадзора, основными требованиями к подразделениям ЧОУ ДПО НУЦ «РТС».

9 В состав КА при необходимости приглашается представитель Заказчика. Каждый участник КА подписывает обязательство о соблюдении конфиденциальности материалов и итогов работы комиссии.

10 По результатам рассмотрения претензии (рекламации) составляется акт, который подписывается всеми участниками и утверждается директором.

11 Апелляции и акты по результатам апелляции регистрируются в специальном журнале и сдаются на хранение в архив.

12 В случае принятия рекламации ЧОУ ДПО НУЦ «РТС» предпринимает следующие действия:

- прекращает работы, по которым поступила рекламация, если не установлены и не устранены причины;

- проводит внеплановую внутреннюю проверку области деятельности, относящейся к претензии;

- принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;

- сообщает заказчику о принятии претензии и своих предложениях по разрешению проблемы;

- осуществляет необходимые корректирующие действия.

13 Если в результате рассмотрения претензии устанавливается ее необоснованность, заказчику  направляется мотивированный отказ в принятии претензии.

14 Решения (акты) по апелляциям передаются Заказчику в 10-дневный срок.